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大庆殡葬业“民资黑马”带来了什么
发布日期:2021-06-25

  天园殡仪馆是大庆市市区唯一一家民营殡仪馆。近日,记者走进该馆的业务大厅,迎面看到一面锦旗,上面写着“真诚服务,告慰死者英灵;诚实守信,减轻亲属痛苦”。

  锦旗背后是这样一个故事:去年3月,刘淑兰的哥哥因患白血病死于哈尔滨的一家医院,天园殡仪馆接到电话后派车去接。两个司机凌晨3时出发,到医院后,帮着给死者穿衣、抬尸,回到殡仪馆已是下午1时,连饭也没顾上吃。刘淑兰心里过意不去,执意要给小费,司机却坚辞不收,说馆里有规定,收小费要丢饭碗。过了俩月,刘淑兰的公公去世,在天园殡仪馆同样受到了热情周到的服务。大受感动的刘淑兰送锦旗以表谢意。

  邬先生是大庆市小有名气的“白事主持人”,1996年退休后正式操持此业,对殡葬业内幕了解颇深。他对记者说,以前由于殡葬业一直由国有殡仪馆独家垄断经营,办丧事靠小费铺路已成惯例:从领导到调度、司机、美容、火化等各个环节都需要打点,一圈下来,少则五六百元,多则上千元。收了红包后,一路绿灯;收不到红包或红包薄了,让你丧上加丧:如灵车甩客、火化不精心等。“送红包的事一般由我们这一行的人去办,有时候,看着经济困难的丧家掏红包,实在觉得不忍心。”

  “天园开馆后,出现了竞争局面,情况就发生了根本性的变化。”邬先生说,“天园凭着设备新、环境好、服务优质、不收红包,很快吸引了越来越多的客源。这就逼着国有殡仪馆采取改革措施,提高服务质量,杜绝收红包现象。”

  “平心而论,出于体制的原因,天园的服务还是要高出一筹,国有殡仪馆还是有点追不上。”邬先生评价说。

  2001年,大庆市殡葬业杀进一匹黑马———民营的天园殡仪馆正式开馆,打破了国有大庆市殡仪馆的独家垄断经营局面。

  两家殡仪馆规模、员工人数都差不多。“我们的优势是设备新,环境好,机制灵活,劣势是缺乏经验。我们除了派管理人员和服务人员到南昌、长春等地培训学习,尽快掌握业务外,主要的竞争策略是:针对老百姓反映强烈的‘收红包’、‘受窝囊气’等问题,狠抓规范服务。员工统一着装,列队迎客,开通两部24小时热线电话,丧家随叫随到,等等。我们从一开始就定下死规矩:员工收红包或因服务质量问题遭投诉,查实后一律开除。”天园殡仪馆馆长何树军说。

  “去年10月份确实发生过一起。”何树军回答,“有一位殡葬工替死者家属烧纸钱,收了100元小费。我们接到投诉查明确有其事后,当天下午业务主任就领着殡葬工上门退钱,赔礼道歉。第三天,天园将这位员工开除。从此,我们再也没有收到过有关‘收小费’的投诉。”

  严格的管理使天园很快在竞争中占了上风。火化量节节上升:2001年1700具,2002年2214具,2003年达到2352具。

  何树军说,天园去年营业额为423万元,利润81万元。照此发展,2800多万元的投资15年左右能收回。

  面对天园的强势出击,大庆市殡仪馆如何应对?该馆殡仪服务中心主任石日说,天园的出现确实给我们造成了很大的竞争压力。2001年,我们的火化量从3400多具一下子下滑到不足1500具,营业额锐减,日子很难过。市民政局派来了新馆长,他上台后采取了一系列改革措施,更新人员,整治环境,狠抓服务质量,规定收红包者予以开除。同时,服务中心主动出击,派员到各医院揽客源。我们的服务质量好转了,“收红包”现象基本杜绝了,2003年火化量开始回升到1776具。竞争确实促进了我们的工作。

  大庆市向民营资本敞开殡葬业的大门始于1998年。“说实话,当初民政部门对此事的抵触情绪相当大,毕竟触及了自身利益。”大庆市民政局副局长惠怀宝回忆说,“但迫于市政府的压力,民政局不情愿地批准了天园的建馆项目。现在回过头来看,这条改革的路子还是走对了。殡葬市场的开放是大势所趋,越早改革越主动。现在人们越来越清楚地看到改革带来的好处,推进了大庆市殡葬事业的健康发展。而且政府也受益多多,既赢得了市民的称赞,又省下了公益事业投资。”

  惠怀宝坦言,目前大庆市的殡葬改革还很不彻底。国有殡仪馆从属于民政局,仍是事业单位、企业化管理。政企不分,民政局既当“裁判员”,又当“运动员”,身份尴尬。改革之初,民政局专门成立殡葬管理所,对所有殡葬企业监管服务一条龙。按理说,殡葬管理所的工作人员应该完全脱离企业,但由于编制批不下来,民政局没法给他们发工资。现在他们的工资仍由市殡仪馆提供。因此,殡葬管理所履行管理职能时,要完全做到“一碗水端平”确实也难。

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